酒店管理质量监检

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酒店质量监检

定义:什么是酒店质量监检?

在酒店开展星评自查整改工作和酒店ISO质量或环境体系内审工作的同时,酒店的经营管理需接受全面的检阅。这样不但提升了经营管理水平和服务质量,更是促进了酒店各方面工作的不断完善。

而第三方酒店质量监检则通常是作为非酒店管理的投资集团(即酒店母公司,如房地产公司、实业公司、投资公司、国企等),为更清楚了解旗下酒店的服务管理质量,而聘请专业酒店管理公司通过明查暗访等形式对酒店的酒店管理质量、酒店服务质量、酒店硬件维护质量等方面完成质量检查,并提交相关的检查报告和提升建议的服务。

酒店管理公司管控体系提纲(节选)

  1. 与酒店母公司的沟通机制
    1. 价值观、规章制度
    2. 汇报制度
    3. 考核制度
  2. 服务标准化程序
    1. 行政部服务标准化程序
    2. 财务部服务标准化程序
    3. 人力资源部服务标准化程序
    4. 保安部服务标准化程序
    5. 市场营销部服务标准化程序
    6. 工程部服务标准化程序
    7. 房务、餐饮、康乐等经营部门服务标准化程序
  3. 酒店日常财务运作监督
    1. 账目系统
    2. 财务报表汇报及管理
    3. 现金管理
    4. 采购制度和相关程序的实际运行和实施
    5. 重大活动、营销方案的财务预算的审批
    6. 与审计公司、税务机关以及其他政府机构的工作关系
  4. 资产管理
    1. 酒店固定资产的登记和盘点
    2. 相关资产保管和变更的程序和制度
    3. 重大采购/报废的审批
    4. 资产更新计划的审批和实施
  5. 人事管理
    1. 人员编制和薪酬计划的审批
    2. 酒店高管任职资格、任命和晋升
    3. 节假日、员工活动等员工活动
  6. 服务质量体系
    1. 酒店质量检查的目标
    2. 酒店质量检查的标准
    3. 酒店质量检查的组织建设
    4. 酒店“口碑”调查
    5. 顾客意见的收集整理和处理结果
    6. 管理方其他内控制度及其执行情况
质量监检

酒店服务质量暗访计划及报告提纲

  1. 服务质量暗访评定标准
    1. 相关法律文书、行业标准
    2. 业主要求
    3. 酒店管理经验
  2. 服务质量暗访服务标准
    1. 暗访程序设定
    2. 暗访频率设定
    3. 暗访时间安排
    4. 暗访人员安排
  3. 服务质量暗访结果报告
    1. 暗访过程说明
    2. 暗访结果评定(表格)
      1. 评分总表
      2. 前 厅
      3. 客 房
      4. 餐 饮
      5. 其他服务
      6. 安全设施及特殊人群设施
      7. 饭店总体印象
      8. 员工要求与应变能力