酒店客户管理

一、谁是酒店的“老板”
以往，我们酒店行业一直把客人尊称为“上帝”，今天要我们为各位同行重新定义客人应该是我们的“老板”。
试问各位要想见到“上帝”我们是否可以在真实生活中天天见到？而我们的客人是我们每一位从业人员都希望天天见到，并且希望高频率的见到。
客人为我们的酒店带来效益，带来生存之本，也是真正为我们每一位从业人员包括酒店投资人，提供收入的真正“老板”。因此，客人不是我们的“上帝”而是我们的“老板”！

1、服务与心理战
研究客户行为是酒店有针对性地进行市场营销的基础，也是酒店营销战略和策略制定的出发点。作为服务性质的行业，不同于一般制造业为抢占市场而进行的商品数量战、质量战和价格战。
酒店业更注重的是揣摩顾客的心理，从多方面满足顾客的服务需求，进行“心理战”。服务竞争就是秘而不宣的心理“战争”。
2、旅游动机种种
日本学者田中喜一将旅游动机归纳为：1）心理动机；2）身体动机；3）精神动机；4）经济动机。
美国罗伯特仿蠼鹜惺苍凇堵糜蔚脑怼⑻逯坪驼苎А分薪糜味治?）身体健康动机；2）文化动机；3）交际动机；4）地位和声望动机。
根据我国一些旅游学者调查，常见的旅游动机有：求实动机、求新动机、求知动机、休闲度假动机、求美动机、探亲访友动机。
3、旅游消费的特点
旅游消费指人们出行在外旅行过程中所进行的消费活动。主要包括旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱的消费。
一个过程中的多样消费性：即一次旅游消费过程中包括多种消费。
多样化消费的不同层次性：即一个旅游过程中的多样消费具有不同的层次。
多样化消费的可分离性：即同一旅游消费过程中的多样消费可在不同地点实现。
消费满足感的难以测定性：旅游消费应属服务性产品消费，其使用价值和顾客的满足感难以通过商品质量的量化指标来测定。
旅游消费伴随着双重服务：指功能服务和心理服务。
旅游消费追求的是人生幸福三要素：即亲切感、自豪感、新鲜感。
4、酒店的常客类别
根据旅游目标不同，为：商务（公务）旅游者、会议旅游者、观光旅游者。
根据旅游者的享受程度，为：享受型旅游客户、实惠型旅游客户和经济型旅游客户。
根据旅游客户的性别，为：男性客户、女性客户。
根据旅游客户的群体状况，为：个人旅游客户、团体旅游客户、家庭旅游客户。

二、客户对酒店的基本要求
清洁舒适方便安全
清洁：清洁、卫生是现代文明的标志。它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身体健康，更具有精神、审美的意义。是酒店客户十分关切和重视的基本需求。
舒适：舒适，并不是高档，而是满足客户休息和心理上消费的需要，酒店应注意隔音设施的采用、装饰材料颜色的协调以及服务工作的轻声化。
方便：客户选择酒店时考虑的一个重要因素即时方便。客户在酒店内生活方便，心理上就会产生舒适和愉快的感觉，消除种种不安和烦躁情绪。酒店应不断预测客户的需求变化，为客户提供更多的便利服务。
安全：保障客户的安全是酒店一项非常重要的任务，也是客户对酒店的最基本要求之一。客户的安全要求体现在人的人身、财产安全不受损失，还体现在健康的安全上。
2、最佳酒店的十条标准
一流的服务员，一流的服务标准；
客房洁静、舒适，陈设高雅、环境宜人；
客人有“宾至如归”感；
设有多种服务项目；
具有独特的菜系和地方佳肴；
地理位置选择十分恰当；
陈设与内装修应具有民族风格和地方特色；
注意微小的服务和装饰；
有名人下榻和就餐；
应是举办历史上最重要宴会的场所。

三、客户管理技巧
对客户进行科学管理，是销售人员掌握客户的需要，也是推销工作不可或缺的关键一环。
1、客户管理的内容
与客户建立伙伴关系：“把每个客户都当成朋友”是在推销过程中取胜的决定性因素，既然自己想要成为客户心中的朋友，销售人员在平时与客户的联系、拜访中就应谨记如下几条注意事项：1）尊敬客户；2）赞扬客户；3）挖掘共同语言；4）笼络客户的心；5）想着客户。
关心客户是否赚钱：销售人员只有从他的角度考虑问题，才能最终实现利己的目的。关系客户是否赚钱，只要看客户最新的结算表就可了解得清楚，也最准确。即使无法见到其结算表，也可从日常搜集到的有关该客户的情报资料中粗略推算出。
2、客户管理的方法
对客户进行管理，需要采用科学的管理方法，主要有巡视管理、关系管理与筛选管理。
A、巡视管理：是进行客户管理，了解客户的一种切实可行的办法。其实质是倾听客户意见，与客户保持接触。在巡视时至少要有三项基本工作：
倾听：属于沟通问题，方式多种多样，一般有1）拜访客户；2）召开客户会议；3）热情接待来访客户；4）利用现代通讯工具与客户进行沟通交谈，认真处理客户来函来信，及时解决客户疑虑；5）通过安装客户免费“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
教育：教育是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确的合作、促销、消费等观念，教会客户如何预订、查询酒店产品和服务。二是接受客户教育，将客户信函、来电公布在酒店醒目的公告牌上，使员工真正了解客户的需要和自己服务方面的欠缺。
帮助：帮助客户解决问讯、预订、接送、支付等方面的问题，为客户提供优质服务。
B、关系管理：能指导销售人员如何与客户打交道。
为每位大客户派选精干的关系经理。关心大客户的发展，了解他们存在的问题和机会，并准备以多种方式进行帮助。
主要职责：一是协调好酒店各部门的关系，为客户提供最佳服务。二是接待重要客户，执行礼貌、礼节性的任务。
C、筛选管理：酒店销售人员每年年末时都要总盘点，即对手中掌握的客户进行筛选。推销人员可从五个方面衡量客户，作为筛选依据：
客户预订额：1—12月份的交易额予以统计；
收益性：销售人员要了解客户毛利额的大小。
安全性：销售人员要了解接待费用能否足额收回。
未来性：销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，看其发展前途。
合作性：销售人员要了解客户对产品的预订率、付款情况等。
针对上述指标打分：满分100分；预订量40分，收益性20分，安全性20分，未来性10分，合作性10。
3、客户管理途径
推销人员应该与客户建立长期合作交易关系，长期合作关系的建立取决于如何与客户建立和保持良好的人际关系。
A、长期合作交易关系
了解客户的满足程度；
建立伙伴关系；
建立长期交易关系；
每次销售都能提供完善的服务。
B、建立长期交易关系的销售策略
客户优先；
帮助客户；
提出新思路；
相互信任；
C、建立长期交易关系的销售方式
为了不断满足客户需要并建立长期交易关系，推销员应在实践中不断摸索建立这种关系的销售方式与途径。
4、客户管理信息反馈
A、评估交易
此次预订客户还顺利吗？
在推销陈述中说了或者做了那些本不该做的事？
推销陈述时是否讲了一些客户不感兴趣的问题？
有些言论是否欠妥，可能引起客户的争议？
自己在讲话时察觉到客户有什么不良反应吗？
自己有没有打断客户的讲话？
对于客户而言，你提供的推销方案正确吗？
对于宾馆酒店而言，你提供的推销方案正确吗？
你是否错过增加销售额的机会？
你真正理解客户的需求吗？
你能肯定所有条款都正确无误吗？
你的承诺酒店能全部兑现吗？
酒店产品能真正满足客户的需求吗？
你能为客户着想吗？
你有把握客户下次还会找你预订吗？
你是否积极努力维护双方的友好关系？
B、总结经验
从每次的推销评估活动中，销售人员都应认真总结自己的行为模式，找出自己被隐藏的优势或者是被忽视的缺点。能时常总结推销经验的销售人员通常比较成功。专业销售人员不能简单地相互模仿，普通销售人员与优秀销售人员的区别只在与对待销售工作的爱心、专心与恒心上。想要取得成功，就必须充分挖掘自己的优势。
C、提高业绩
销售人员应是有思想、有创新精神的人，善于寻找新方法、新途径、新对象使自己的销售工作更有成效。应将自己的经验用于实践，同时建立起一套有效的销售工作程序，不断追求自己销售业绩的进步。其提高业绩的要点如下：
时刻准备约见、拜访客户；
联系、拜访客户时总是主题鲜明，重点突出，胸有成竹，有条不紊，并告知客户自己的目的、想法与方案。
销售陈述语气温和，逻辑性强，不强迫、不危言耸听；
倾听客户陈述，善于捕捉客户的弦外之音；
尊重客户的判断以及所作出的决定；
善于陈述客户的利益所在；
关心客户但不缠着客户；
谦逊、诚实、乐于助人；
反应敏锐、适应性强；
语言机智幽默；
用自己独特的方式向客户提供服务；
兢兢业业、勤勤恳恳地对待自己的事业。

四、大客户管理技巧
所谓大客户是指酒店大部分的销售量来自于一小部分客户，而这一小部分的客户就构成了酒店的大客户。这些大客户可能是酒店在某个区域的总代理，可能是个大型的工商企业集团，也可能是一家客房预订网络等。
正确处理与大客户的关系
酒店要弄清客户的需求，诸如对产品报价的时间要求，预订批量、批次的数量要求，折扣与奖励的利益要求，促销与推销的支援要求等等；
酒店还要了解自己的产品能在多大程度上满足客户的需求，根据实际可能，将两方面的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的联合销售系统。
2、大客户管理技巧
开展大客户管理工作应注意如下的方法：
大客户优先：优先满足大客户对产品数量以及产品系列化、一条龙服务的要求，是酒店大客户管理的首要任务。
提高大客户的销售力：不但要处理好掌握着产品选择与预订、接待费用按时足额支付等大权的客户中上层主管的关系，而且要处理好客户其他部门职员的公关。
3、协助大客户促销
大客户作为酒店市场营销的重要一环，酒店应积极主动协助大客户开展市场营销活动，酒店应利用一切可以利用的机会加强与大客户之间感情与情报资料的交流。特别是大客户在开业周年庆典，获得特别荣誉，重大商业举措的时候，酒店应充分关注他们的一切动向与活动并及时给予恰当的，为客户受欢迎的支援或协助。
4、营销总监或总经理拜访大客户
一个有着良好销售业绩的酒店营销总监每年大约要有1/3的时间是在拜访客户中渡过的，大客户是他们拜访的主要对象，销售人员在大客户管理上的一个重要任务就是为营销总监提供准确的信息与数据并协助安排合理的拜访大客户的日程，以使营销总监有目的、有计划、有把握地拜访大客户。
5、征询大客户对销售人员的意见与要求
从客户那里，酒店管理者可以比较全面地了解销售人员为大客户服务与销售的情况，对销售人员的工作实施必要的监督与考核，对于工作不力的人员要提出整改、培训或调动等方面的处理意见，以保证销售渠道畅通。
6、加强信息传递
大客户管理中一项很重要的工作就是及时、准确地统计、分析、汇总大客户销售数据和情报，并呈报据点营销总监和总经理办公室，以便针对市场变化及时进行调整，保证与大客户之间信息传递及时、准确，紧紧把握市场脉搏，这是酒店以客户为导向的一个重要前提。
7、召开恳谈会、联谊会
酒店可有计划地组织大客户恳谈会、联谊会，听取客户对酒店产品、服务、营销、促销与推销、产品开发、酒店业与旅游业高新技术的采用与流行趋势、消费者需求流行趋势等方面的意见和建议，介绍酒店在采纳客户的意见与建议的基础上对酒店产品所作出的改进与完善的地方，说明酒店今后的打算与发展计划等等。
8、奖励大客户
酒店制订适当的大客户奖励政策，并对大客户采取适当的奖励措施，如各种折扣、认输减免、合作促销让利、销售竞赛、返利、参股等等，可以邮局小地刺激客户的销售积极性和主动性，对稳定大客户的长期交易作用明显。

五、大客户砍价管理
在与大客户的长期交易关系中，酒店赢利能力的大小取决与大客户的砍价势力，但现实的情况是，预订量大的客户其预订额相对于预订量小的客户而言要低很多，也就是大客户在通常情况下砍价势力很强，他们砍价实力强就意味着酒店利润的流失。因此，酒店必须最大限度地降低大客户对酒店的砍价压力。